Как не поссориться с провайдером при проведении легальных рассылок?

Как не поссориться с провайдером и, по возможности, застраховаться от деструктивных действий третьих лиц при проведении рассылки по предварительной подписке (так называемой «opt-in»)?

В соответствии со сложившейся практикой, зафиксированной, например, в документе RIPE-206, подписка на рассылку должна подтверждаться, а свидетельство подписки должно быть сохранено. Это значит, что при запросе на подписку (через письмо или через веб-форму) потенциальному подписчику отправляется по электронной почте запрос на подтверждение подписки. Подтверждение осуществляется либо посредством ответа на письмо, либо запросом определённого URL (клик по гиперссылке в письме). Лучше, когда имеются обе возможности.

Подтверждение должно использовать постоянный или разовый ключ (пароль), чтобы исключить возможность подделки подтверждения подписки. Также желательно, чтобы в конце каждого сообщения рассылки указывалась возможность для отписки. Отписка подтверждения требовать не должна, но ключ использовать может. Большинство программ для рассылки имеют вышеописанные возможности.

Подобные рассылки с подпиской и подтверждением (opt-in) не считаются среди провайдеров чем-то зазорным или потенциально опасным. Они «чисты» и по закону, и по совести. Тем не менее, рекомендуется заранее уведомить провайдера о функционировании на вашем сервере списка рассылки. Это на тот случай, если придут жалобы. Некоторые получатели могут забыть, что подписывались. В иных случаях полученное письмо может случайно попасть под действие установленной у получателя антиспамовой программы, и жалоба сгенерируется автоматически.

Так или иначе, но при рассылке по значительному количеству адресов хоть одна жалоба да придёт. Нормальный провайдер, будучи информирован о вашей рассылке, проигнорирует такую ошибочную жалобу. В крайнем случае, вам придётся предъявить ему свидетельство о подписке на рассылку данного абонента (подтверждении подписки), которое вы, конечно, предусмотрительно храните.

Но провайдеры бывают разные. Бывают и такие, что дуют на воду, не желая вообще иметь отношения к каким бы то ни было рассылкам, даже трижды законным. Конечно, с таким провайдером можно «бодаться», доказывать, что он неправ. Можно даже судиться и выиграть процесс. Однако лучше просто выбрать другого провайдера.

При решении вопросов с провайдером относительно вашей рассылки очень важно не путать позицию провайдера и позицию сотрудника, который ведёт с вами разговор (переписку). Практика показывает, что эти позиции могут различаться весьма существенно. Для провайдера (его директора) вы — клиент, который платит деньги и «всегда прав». Для сисадмина вы — докучливый «юзер», которого надо «ставить на место».

То же самое, но при проведении рассылки без предварительной подписки (так называемой «opt-out»), при наличии неявного согласия получателей. Рассылки типа «opt-out», когда согласие получателя неявное, также вполне возможно осуществлять легальным образом, не прибегая к услугам профессиональных спамеров.

Чтобы такая рассылка не была похожа на спам, желательно придерживаться следующих правил:
— начинать письмо с персонального обращения: «Многоуважаемый Мухтар Дмитриевич!» или «Генеральному директору ООО ‘Светлый путь'»;
— использовать ПО списка рассылки и не использовать специализированное спамерское ПО (наличие поддельных заголовков и прочих спамерских ухищрений не будет свидетельствовать в пользу ваших добрых намерений);
— отписывать по первому требованию;
— в случае получения жалобы принести извинения и отписать от ВСЕХ рассылок.

Если для рассылки типа «opt-in» можно использовать услуги практически любого провайдера, то для данной рассылки провайдера нужно выбирать из числа не склонных к радикализму. Рекомендуется тщательно изучить договор и побеседовать с ответственным работником этого провайдера.

Например, отдельные провайдеры включают в свой договор-оферту ссылку (именно ссылку, а не полный текст) на так называемые «Нормы пользования сетью OFISP». Это однозначно свидетельствует, что у данного провайдера в штате нет юриста. Споры такой провайдер, скорее всего, будет пытаться решать не по закону, а по «понятиям».

Чтобы не вызывать излишнего недовольства своего провайдера, нужно стараться уменьшить количество возможных жалоб на вашу рассылку. Нет жалоб — нет и проблемы.

Получатели склонны жаловаться на те рассылки, которые причиняют, по их мнению, наибольшие неудобства. Например, содержат «тяжёлые» приложения или далеки от сферы интересов получателя. Короткое и адресное письмо с персональным обращением вряд ли побудит нормального получателя жаловаться, даже если оно и не было явно запрошено.

Следует серьёзно подойти к обработке жалоб. Завести собственный адрес вида abuse@domain.ru. На каждую жалобу, полученную вами напрямую или перенаправленную провайдером, обязательно отвечать (с копией на провайдера, если необходимо). Ответ должен быть позитивным: «адрес отписан» или «пользователь предупреждён» или «ваша жалоба будет рассмотрена в трёхдневный срок» или просто «меры приняты».

Можно понять недовольство провайдера, когда жалобы на клиента приходят, а оперативно связаться с ним и получить объяснения невозможно.

Более подробно осветить эту тему Н.Н.Федотов планирует в докладе на конференции по борьбе со спамом 17-18 сентября.